Wij hechten veel waarde aan waardering van onze klanten. Daarom laten we ook dit jaar onze dienstverlening meten door het KWH. Dat is een onafhankelijke instelling die de kwaliteit van dienstverlening van woningcorporaties aan haar klanten beoordeelt. De uitslag van de meting helpt ons om deze kwaliteit verder te verbeteren.

Hoe vindt zo’n meting voor het keurmerk KWH-Huurlabel nu eigenlijk plaats? De kwaliteit van dienstverlening van Woonconcept wordt op vier verschillende manieren gemeten.

1. Allereerst krijgen een heel aantal klanten een schriftelijke vragenlijst van het KWH. De vragenlijst gaat naar een groot aantal willekeurig gekozen klanten en naar klanten die een specifieke dienst hebben afgenomen. Zo ontvangen klanten die een huurcontract hebben getekend, bij wie onderhouds- en reparatiewerkzaamheden zijn uitgevoerd, óf de huur hebben opgezegd een aparte vragenlijst. Op die manier ontstaat een goed beeld van de klantervaringen op bepaalde onderdelen van de dienstverlening.

2. Als tweede gaan medewerkers van het KWH een aantal keer bij de corporatie langs als klant. Zij doen zich dan voor als een klant die een woning zoekt. Zo wordt de manier waarop de klant in de woonwinkel wordt geholpen beoordeeld. Ook bekijken deze mensen meteen de ontvangstruimte en gaan onder meer na of deze netjes is, of er voldoende informatie aanwezig is en of je je welkom voelt en niet te lang hoeft te wachten.

3. De derde manier van meten is het meten van de telefonische bereikbaarheid. Het KWH belt verspreid over een aantal weken tientallen keren naar Woonconcept en kijkt hoe snel de telefoon wordt opgenomen, of we niet eindeloos worden doorverbonden en of er antwoord gegeven wordt op onze vraag.

4. Tot slot wordt de informatie beoordeeld die in de folders en op de website van de corporatie staat. Is de informatie duidelijk, volledig en makkelijk vindbaar?

Deze vier verschillende metingen leveren cijfers op. Zijn de gemiddelde cijfers gelijk aan of hoger dan de gestelde norm, dan komt een corporatie in aanmerking voor het keurmerk KWH-Huurlabel. Een onafhankelijke commissie bepaalt dit. Heeft een corporatie eenmaal het keurmerk dan onderzoeken we ieder jaar of de corporatie de kwaliteit van de dienstverlening aan haar klanten blijft waarmaken. Doet zij dit niet? Dan raakt de corporatie het keurmerk weer kwijt. Uiteraard pas na een herkansing.

Voor meer informatie kijk ook een op: www.ikwilzorgelooshuren.nl of www.kwh.nl.